Geschichtenzeit: Wie ein $10 Spielzeug-Porsche einen $10M TCV-Kunden für Gainsight gerettet hat. Die Leute fragen mich oft, wie man B2B-Kunden halten kann. Die kurze Antwort ist, dass es keine magische Lösung gibt - es ist wirklich schwer! Und es wird immer schwieriger. Aber ich denke, wir unterschätzen oft die Bedeutung der menschlichen Verbindung in all dem. Im Jahr 2017 hatten wir etwa ~$30M ARR. Da unsere Kategorie neu war, war jeder neue Verkauf ein Kampf gegen die Trägheit. Und dieser Kampf hörte nicht mit dem Vertrag auf. Im Sommer dieses Jahres hat uns unser Champion bei einem unserer bekanntesten Kunden, einem $200K ARR-Kunden, eine Nachricht geschickt. Etwas in der Art von "Die neue C-Ebene weiß nicht, was Gainsight ist und will es rausreißen." Ich konnte ihm keinen Vorwurf machen - die meisten Führungskräfte hatten keine Ahnung, wer wir waren! Der Champion gab uns eine Liste von etwa 100 Funktionen, die wir beheben mussten, um den Kunden zu halten. Er sagte, der Geschäftsführer würde uns sonst abwerben. Das ergab für uns keinen Sinn. Wie könnten eine Menge zufälliger Reporting-Funktionen diesen neuen Chef dazu bringen, seine Meinung über uns zu ändern? Also begann ich, nach Verbindungen zu suchen. Der Geschäftsführer kam aus einem anderen Bereich als der Technik, also waren unsere gemeinsamen Verbindungen dünn. Schließlich schrieb ich ihm eine kalte E-Mail - und bat um 15 Minuten seiner Zeit. Ich erinnere mich lebhaft daran, wo ich war, als ich ihn am Telefon hatte - ich ging die Florence Street in der Innenstadt von Palo Alto entlang. Er war super nett, aber verständlicherweise beschäftigt. Ich bin mir sicher, dass es für ihn nicht oberste Priorität hatte, mit einem Nischenanbieter zu sprechen. Ich erzählte ihm, was wir taten, und er hörte höflich zu. Und dann endete das Gespräch respektvoll. Ich bekam keine guten Vibes. Aber ich nahm ein nützliches Stück Information auf. In dem Smalltalk zu Beginn teilte er mit, dass er Rennwagen liebt. Also schickte ich ihm ein Spielzeug-Sportauto von Amazon. YOLO, oder? Eine Woche später meldete er sich und sagte, er wolle ein detailliertes Briefing über uns. Wir verstanden seine Vision und passten die Implementierung an seine Strategie an. Er brachte mehr Führungskräfte aus dem Unternehmen mit. Und schließlich erweiterte er von $200K auf $3M/Jahr für einen Zeitraum von über 3 Jahren. Wir wurden Freunde und er ist wirklich einer der herzlichsten Führungskräfte, die ich je getroffen habe. Er trat unserem Beratungsgremium bei. Er sprach auf unzähligen Veranstaltungen. Und er würde bis heute sagen, dass das kleine billige Plastikauto der Beschleuniger für die Kundenbeziehung war. Viele Gainsters aus dieser Zeit erinnern sich bis heute an die Geschichte. Ihren Kunden zuzuhören und ihnen zu zeigen, dass man sich als Mensch um sie kümmert, wird nie alt.