Jeff Bezos erzählt von der Zeit, als er während eines Meetings die Kundenservicenummer von Amazon anrief, um zu beweisen, dass eine Kennzahl falsch war. In dem folgenden Clip erzählt Jeff eine Geschichte aus den frühen Tagen von Amazon, als ihre Kennzahlen besagten, dass Kunden weniger als 60 Sekunden warteten, nachdem sie den Kundenservice kontaktiert hatten. Doch das stand im Widerspruch zu den Kundenbeschwerden, und wie Jeff erklärt: „Ich habe ein Sprichwort, das besagt, wenn die Daten und die Anekdoten nicht übereinstimmen, sind die Anekdoten normalerweise richtig… Wenn Sie eine Menge Kunden haben, die sich über etwas beschweren, und Ihre Kennzahlen so aussehen, als sollten sie sich nicht beschweren, sollten Sie an den Kennzahlen zweifeln.“ Dann sagte Jeff eines Tages in einem Meeting, der Leiter des Kundenservice verteidigte die Kennzahl, und Jeff sagte: „Okay, lass uns anrufen.“ Jeff nahm das Telefon und wählte die 1-800-Kundenservicenummer von Amazon. Alle im Meeting warteten mehr als 10 Minuten, bevor der Kundenservice antwortete. „Es machte dramatisch deutlich, dass etwas mit der Datenerfassung nicht stimmte, und das löste eine ganze Kette von Ereignissen aus, bei denen wir anfingen, es richtig zu messen… Das ist eine unangenehme Sache, aber man muss die Wahrheit suchen, auch wenn es unangenehm ist, und man muss die Aufmerksamkeit der Leute gewinnen, sie müssen sich darauf einlassen und sie müssen motiviert werden, wirklich etwas zu ändern.“ Videoquelle: @lexfridman (2023)