Hora da história: Como um Porsche de brinquedo de 10 dólares economizou um cliente TCV de 10 milhões para a Gainsight. As pessoas frequentemente me perguntam como reter clientes B2B. A resposta curta é que não existe uma única solução mágica – é realmente difícil! E está ficando mais difícil. Mas acho que muitas vezes subestimamos a importância da conexão humana em tudo isso. Em 2017, éramos ~$30 milhões de ARR. Como nossa categoria era nova, cada nova promoção era uma luta contra a inércia. E essa batalha não parou com o contrato. No verão daquele ano, nosso campeão de um dos nossos clientes de maior destaque, um cliente ARR de $200 mil, nos mandou uma mensagem de texto. Algo do tipo "o novo C-level não sabe o que é o Gainsight e quer arrancá-lo." Eu não o culpei – a maioria dos executivos não fazia ideia de quem éramos! O campeão nos deu uma lista de cerca de 100 recursos que precisávamos corrigir para manter o cliente. Ele disse que o executivo nos entregaria de outra forma. Isso não fazia sentido para nós. Como um monte de recursos aleatórios de reportagem faria esse novo chefe mudar de ideia sobre nós? Então comecei a procurar conexões. O executivo veio de fora da área de tecnologia, então nossos vínculos compartilhados eram pouco comuns. Eventualmente, mandei um e-mail frio para ele - pedindo 15 minutos do tempo dele. Lembro vividamente onde estava quando o peguei ao telefone – andando na Florence Street, no centro de Palo Alto. Ele era super legal, mas compreensivelmente ocupado. Tenho certeza de que conversar com um fornecedor de nicho estava no fim da lista de prioridades dele. Contei o que fizemos e ele me ouviu educadamente. E então a ligação terminou respeitosamente. Não tive boas vibrações. Mas peguei uma informação útil. Na conversa rápida, ele compartilhou que adorava carros de corrida. Então mandei para ele um carro esportivo de brinquedo na Amazon. YOLO, né? Ele entrou em contato uma semana depois e disse que queria um briefing detalhado sobre nós. Compreendemos sua visão e evoluímos o implantamento para sua estratégia. Ele trouxe mais líderes da empresa. E, eventualmente, ele expandiu de $200 mil para $3 milhões por ano durante um mandato de > 3 anos. Nos tornamos amigos e ele é realmente um dos executivos mais calorosos que já conheci. Ele entrou para o nosso conselho consultivo. Ele falou em inúmeros eventos. E ele diria até hoje que o pequeno automóvel barato de plástico era o acelerador do relacionamento com o cliente. Muitos Gainsters daquela época ainda lembram da história até hoje. Ouvir seus clientes e mostrar que você se importa com eles como seres humanos nunca envelhece.

Certo, pessoal: depois dessa semana louca/deprimente neste site, acho que precisamos da Alysa Liu para ganhar o ouro de novo. Manifeste-o.

Conselhos importantes de @eriktorenberg. Passei por coisas pessoais muito tristes nos últimos anos. Às vezes, as pessoas hesitam em compartilhar coisas boas em suas vidas. Eles não querem que eu me sinta mal. A verdade é que essas ações me deixam muito feliz. ❤️