話の時間:10ドルの玩具ポルシェがGainsightのために1,000万ドルのTCV顧客を救った話。 B2B顧客の維持方法についてよく質問されます。簡単に言うと、魔法の答えは一つではありません。本当に難しいのです!そして、状況はますます厳しくなっています。 しかし、私たちはしばしばこのすべてにおける人間関係の重要性を過小評価しがちだと思います。 2017年にはARRが~3000万ドルでした。私たちのカテゴリーは新設だったため、新しい販売はいつも慣性との戦いでした。そしてその戦いは契約だけで終わったわけではありません。 その年の夏、私たちの最も注目度の高いクライアントの一つである20万ドルのARR顧客のチャンピオンからメッセージが届きました。「新しいCレベルはGainsightが何か分かっておらず、それを引き裂こうとしている」というような内容です。私は彼を責めませんでした。ほとんどの幹部は私たちが誰か全く知りませんでしたから! チャンピオンは顧客を維持するために修正すべき機能が100個ほどリストアップされました。そうでなければ執行部が私たちを解雇すると言っていました。 私たちには納得できませんでした。どうしてこの新しい上司が私たちに対する考えを変えるきっかけになるのでしょうか?そこで私はコネクションを探し始めました。その幹部は技術業界外から来ていたため、共通のつながりは薄かったです。最終的に、私は彼に15分だけ時間をもらうようコールドメールを送りました。 彼と電話をつないだ時、私はどこにいたか鮮明に覚えています――パロアルト中心街のフローレンス通りを歩いていました。彼はとても親切でしたが、当然ながら忙しかったです。ニッチなベンダーと話すのは彼の優先順位の中で下位だったのでしょう。私は私たちがしたことを伝え、彼は丁寧に聞いてくれました。そして通話は敬意を持って終わった。 いい雰囲気は感じませんでした。でも、一つだけ役に立つ情報は得ました。最初の雑談の中で、彼はレーシングカーが大好きだと語りました。それで、Amazonでおもちゃのスポーツカーを送ったんだ。YOLOですよね? 1週間後に彼から連絡があり、私たちについて詳細な説明を求めてほしいと言われました。私たちは彼のビジョンを理解し、展開を彼の戦略に合わせて進化させました。彼は会社からさらに多くのリーダーを呼び寄せました。最終的には、年収20万ドルから300万ドルに拡大し、任期は3年で終>ました。 私たちは友達になり、彼は私が今まで会った中で最も温かい幹部の一人です。彼は私たちの諮問委員会に加わりました。彼は数え切れないほどのイベントで演説しました。そして今でも彼は、その安っぽいプラスチック製の自動車が顧客関係のアクセルだったと言っています。当時の多くのゲインスターは今でもその話を覚えています。 クライアントの話を聞き、人間として彼らを大切に思っていることを示すことは決して飽きません。