Historietid: Hvordan en Porsche til 10 dollar reddet en TCV-kunde til 10 millioner dollar for Gainsight. Folk spør meg ofte om hvordan man kan beholde B2B-kunder. Det korte svaret er at det ikke finnes én magisk løsning – det er virkelig vanskelig! Og det blir tøffere. Men jeg tror vi ofte undervurderer viktigheten av menneskelig kontakt i alt dette. I 2017 var vi ~30 millioner dollar i ARR. Fordi vår kategori var ny, var hvert nytt salg en kamp mot treghet. Og den kampen stoppet ikke med kontrakten. Sommeren det året sendte vår forkjemper hos en av våre mest profilerte kunder, en ARR-kunde til 200 000 dollar, oss en tekstmelding. Noe i retning av «den nye C-levelen vet ikke hva Gainsight er og vil rive det ut.» Jeg klandret ham ikke – de fleste ledere hadde ingen anelse om hvem vi var! Mesteren ga oss en liste med rundt 100 funksjoner vi måtte fikse for å beholde kunden. Han sa at lederen ellers ville gjøre oss urolige. Det stemte ikke for oss. Hvordan kunne en haug med tilfeldige rapporteringsfunksjoner få denne nye sjefen til å endre mening om oss? Så jeg begynte å lete etter kontakter. Lederen kom utenfra teknologien, så våre felles bånd var tynne. Til slutt sendte jeg ham en kald e-post – og ba om 15 minutter av tiden hans. Jeg husker tydelig hvor jeg var da jeg fikk tak i ham på telefonen – gående på Florence Street i sentrum av Palo Alto. Han var superhyggelig, men forståelig nok opptatt. Jeg er sikker på at det å snakke med en nisjeleverandør var lavt på prioriteringslisten hans. Jeg fortalte ham hva vi hadde gjort, og han lyttet høflig. Og så ble samtalen avsluttet på en respektfull måte. Jeg fikk ikke gode vibber. Men jeg plukket opp én nyttig informasjon. I småpraten foran delte han at han elsket å kjøre biler. Så jeg sendte ham en lekebil fra Amazon. YOLO, ikke sant? Han tok kontakt en uke senere og sa at han ønsket en detaljert orientering om oss. Vi forsto hans visjon og utviklet utplasseringen til hans strategi. Han hentet inn flere ledere fra selskapet. Og etter hvert utvidet han fra 200 000 dollar til 3 millioner dollar i året for en > periode på tre år. Vi ble venner, og han er virkelig en av de varmeste lederne jeg har møtt. Han ble med i vårt rådgivende styre. Han talte på utallige arrangementer. Og han sa den dag i dag at den lille billige plastbilen var gasspedalen for kundeforholdet. Mange Gainsters fra den tiden husker historien den dag i dag. Å lytte til klientene dine og vise dem at du bryr deg om dem som menneske blir aldri kjedelig.