Jeff Bezos relembra a vez em que ligou para o número de atendimento ao cliente da Amazon no meio da reunião para provar que uma métrica estava errada No clipe abaixo, Jeff conta uma história dos primeiros dias da Amazon, quando suas métricas diziam que os clientes esperavam menos de 60 segundos após ligar para o atendimento ao cliente. No entanto, isso conflitava com as reclamações dos clientes e, como Jeff explica: "Tenho um ditado, que é que, quando os dados e as anedotas discordam, as anedotas geralmente estão certas... Se você tem vários clientes reclamando de algo, e suas métricas parecem não reclamar, você deve duvidar delas." Então, um dia, em uma reunião, o chefe de atendimento ao cliente estava defendendo a métrica, e Jeff disse: "Ok, vamos ligar." Jeff pegou o telefone e discou o número 1-800 do atendimento ao cliente da Amazon. Todos na reunião esperaram mais de 10 minutos antes que o atendimento ao cliente atendesse. "Isso deixou claro que algo estava errado na coleta de dados, e isso desencadeou toda uma cadeia de eventos em que começamos a medir direito... Isso é desconfortável, mas você tem que buscar a verdade mesmo quando é desconfortável, e tem que chamar a atenção das pessoas, que têm que aceitar e precisam se energizar para realmente consertar as coisas." Fonte do vídeo: @lexfridman (2023)