Hora da história: Como um Porsche de brinquedo de $10 salvou um cliente de TCV de $10M para a Gainsight. As pessoas costumam perguntar-me como reter clientes B2B. A resposta curta é que não há uma resposta mágica - é realmente difícil! E está a ficar mais complicado. Mas acho que muitas vezes subestimamos a importância da conexão humana em tudo isto. Em 2017, estávamos com cerca de $30M de ARR. Como a nossa categoria era nova, cada nova venda era uma luta contra a inércia. E essa batalha não parou com o contrato. No verão daquele ano, o nosso campeão em um dos nossos clientes mais destacados, um cliente de $200K ARR, enviou-nos uma mensagem. Algo como "o novo nível C não sabe o que é a Gainsight e quer removê-la." Não o culpei - a maioria dos executivos não fazia ideia de quem éramos! O campeão deu-nos uma lista de cerca de 100 funcionalidades que precisávamos corrigir para manter o cliente. Ele disse que o executivo nos deixaria de lado caso contrário. Não fazia sentido para nós. Como um monte de funcionalidades de relatórios aleatórias poderia fazer este novo chefe mudar de ideia sobre nós? Então comecei a procurar conexões. O executivo vinha de fora da tecnologia, então os nossos laços eram fracos. Eventualmente, enviei-lhe um e-mail frio - pedindo 15 minutos do seu tempo. Lembro-me vividamente de onde estava quando o consegui ao telefone - a caminhar na Florence Street no centro de Palo Alto. Ele foi super simpático, mas compreensivelmente ocupado. Tenho certeza de que falar com um fornecedor de nicho estava baixo na sua lista de prioridades. Eu disse-lhe o que fazíamos e ele ouviu educadamente. E então a chamada terminou respeitosamente. Não recebi boas vibrações. Mas consegui captar uma informação útil. Na conversa inicial, ele compartilhou que adorava carros de corrida. Então enviei-lhe um carro desportivo de brinquedo da Amazon. YOLO, certo? Ele entrou em contato uma semana depois e disse que queria um briefing detalhado sobre nós. Compreendemos a sua visão e evoluímos a implementação para a sua estratégia. Ele trouxe mais líderes da empresa. E eventualmente, ele expandiu de $200K para $3M/ano por um prazo de mais de 3 anos. Tornámo-nos amigos e ele é verdadeiramente um dos executivos mais calorosos que conheci. Ele juntou-se ao nosso conselho consultivo. Ele falou em inúmeros eventos. E ele diria até hoje que o pequeno automóvel de plástico barato foi o acelerador para o relacionamento com o cliente. Muitos Gainsters daquela época lembram-se da história até hoje. Ouvir os seus clientes e mostrar-lhes que se importa com eles como seres humanos nunca fica velho.