Poveste: Cum o jucărie Porsche de 10 dolari a salvat un client TCV de 10 milioane de dolari pentru Gainsight. Oamenii mă întreabă adesea cum să păstrez clienții B2B. Răspunsul scurt este că nu există un singur răspuns magic – este foarte greu! Și devine tot mai greu. Dar cred că adesea subestimăm importanța conexiunii umane în toată povestea asta. În 2017, am fost de ~30 milioane de dolari ARR. Pentru că categoria noastră era nouă, fiecare nouă reducere era o luptă împotriva inerției. Și acea luptă nu s-a oprit la contract. În vara acelui an, campionul nostru la unul dintre cei mai de profil clienți ai noștri, un client ARR de 200.000 de dolari, ne-a trimis un mesaj. Ceva de genul "noul C-level nu știe ce este Gainsight și vrea să-l smulgă." Nu l-am învinovățit – majoritatea directorilor nu aveau nici cea mai mică idee cine suntem! Campionul ne-a dat o listă cu vreo 100 de funcții pe care trebuia să le corectăm pentru a păstra clientul. A spus că altfel executivul ne-ar schimba. Nu se potrivea cu noi. Cum ar putea o mulțime de funcții aleatorii de raportare să-l facă pe noul șef să-și schimbe părerea despre noi? Așa că am început să caut conexiuni. Executivul venea din afara departamentului de tehnologie, așa că legăturile noastre comune erau subțiri. În cele din urmă, i-am trimis un email la rece – cerându-i 15 minute din timp. Îmi amintesc foarte clar unde eram când l-am pus la telefon – mergând pe Florence Street în centrul orașului Palo Alto. A fost foarte drăguț, dar pe bună dreptate ocupat. Sunt sigur că discuțiile cu un furnizor de nișă erau mai jos pe lista lui de priorități. I-am spus ce am făcut și el a ascultat politicos. Și apoi apelul s-a încheiat respectuos. Nu am simțit o atmosferă bună. Dar am prins o informație utilă. În discuția de la început, a împărtășit că îi plac cursele de mașini. Așa că i-am trimis o mașină sport de jucărie de pe Amazon. YOLO, nu? A luat legătura o săptămână mai târziu și a spus că vrea un briefing detaliat despre noi. I-am înțeles viziunea și am evoluat desfășurarea în funcție de strategia sa. A adus mai mulți lideri din companie. Și, în cele din urmă, s-a extins de la 200.000 la 3 milioane de dolari pe an pentru un mandat > de 3 ani. Am devenit prieteni și el este cu adevărat unul dintre cei mai calzi executivi pe care i-am întâlnit. S-a alăturat consiliului nostru consultativ. A vorbit la nenumărate evenimente. Și spunea și astăzi că mica mașină ieftină din plastic a fost acceleratorul relației cu clientul. Mulți Gainsters din acea perioadă își amintesc povestea până în ziua de azi. Să-ți asculți clienții și să le arăți că îți pasă de ei ca om nu se demodează niciodată.