Время рассказа: Как игрушечный Porsche за $10 спас клиента с TCV $10M для Gainsight. Люди часто спрашивают меня, как удерживать B2B клиентов. Краткий ответ: нет одного волшебного решения - это действительно сложно! И становится все труднее. Но я думаю, что мы часто недооцениваем важность человеческой связи во всем этом. В 2017 году у нас было около $30M ARR. Поскольку наша категория была новой, каждая новая продажа была борьбой с инерцией. И эта битва не прекращалась с подписанием контракта. Летом того года наш чемпион в одном из наших самых известных клиентов, с ARR $200K, написал нам. Что-то вроде "новый уровень C не знает, что такое Gainsight, и хочет его убрать." Я не винил его - большинство руководителей не имели понятия, кто мы такие! Чемпион дал нам список из около 100 функций, которые нам нужно было исправить, чтобы удержать клиента. Он сказал, что иначе руководитель нас уволит. Это не складывалось в нашей голове. Как куча случайных функций отчетности могла заставить этого нового босса изменить свое мнение о нас? Поэтому я начал искать связи. Руководитель пришел из-за пределов технологий, поэтому наши общие связи были слабыми. В конце концов, я отправил ему холодное письмо - попросив 15 минут его времени. Я ярко помню, где я был, когда поговорил с ним по телефону - гулял по улице Флоренс в центре Пало-Альто. Он был очень любезен, но, understandably, занят. Я уверен, что разговор с нишевым поставщиком был не на первом месте в его списке приоритетов. Я рассказал ему, чем мы занимаемся, и он вежливо выслушал. И затем разговор закончился с уважением. Я не получил хороших вибраций. Но я узнал одну полезную информацию. В начале разговора он поделился, что любит гоночные машины. Поэтому я отправил ему игрушечный спортивный автомобиль с Amazon. YOLO, верно? Он связался через неделю и сказал, что хочет подробный брифинг о нас. Мы поняли его видение и адаптировали развертывание к его стратегии. Он привел больше руководителей из компании. И в конечном итоге он увеличил объем с $200K до $3M в год на срок более 3 лет. Мы стали друзьями, и он действительно один из самых теплых руководителей, которых я встречал. Он вошел в наш консультативный совет. Он выступал на бесчисленных мероприятиях. И он бы сказал до сих пор, что маленький дешевый пластиковый автомобиль был катализатором для отношений с клиентом. Многие Gainsters той эпохи помнят эту историю до сих пор. Слушать своих клиентов и показывать им, что вы заботитесь о них как о человеке, никогда не устаревает.