故事时间：一个10美元的玩具保时捷如何拯救了Gainsight的1000万美元TCV客户。 人们常常问我如何留住B2B客户。简短的回答是没有一个魔法答案——这真的很难！而且越来越难。 但我认为我们常常低估了人际关系在这一切中的重要性。 2017年，我们的年经常性收入（ARR）大约为3000万美元。由于我们的类别是新的，每一笔新销售都是与惯性作斗争。而这场战斗在签署合同后并没有停止。 在那年的夏天，我们在一个最高端客户的冠军给我们发了短信，一个年经常性收入为20万美元的客户，内容大致是“新的C级高管不知道Gainsight是什么，想要把它撕掉。”我不怪他——大多数高管根本不知道我们是谁！ 这位冠军给了我们一份大约100个需要修复的功能列表，以留住客户。他说否则高管会让我们流失。 这对我们来说不太合理。一堆随机的报告功能怎么会让这个新老板改变对我们的看法呢？所以我开始寻找联系。这位高管来自科技之外，所以我们之间的联系很薄弱。最终，我给他发了冷邮件——请求他抽出15分钟的时间。 我清晰地记得我接到他电话时的地点——在帕洛阿尔托市中心的佛罗伦萨街上走着。他非常友好，但可以理解地很忙。我敢肯定，和一个小众供应商交谈在他的优先事项中排得很后。我告诉他我们做什么，他礼貌地倾听。然后通话在尊重中结束。 我没有得到好的感觉。但我确实获得了一条有用的信息。在前面的闲聊中，他提到他喜欢赛车。所以我从亚马逊上给他寄了一辆玩具跑车。YOLO，对吧？ 一周后他联系我，说他想要一份关于我们的详细简报。我们理解了他的愿景，并将部署演变为他的战略。他带来了更多公司的领导者。最终，他将合同从20万美元扩展到每年300万美元，期限超过3年。 我们成了朋友，他真的是我见过的最热情的高管之一。他加入了我们的顾问委员会。他在无数活动上发言。直到今天，他还会说那辆便宜的小塑料汽车是客户关系的加速器。许多那个时代的Gainsters至今仍记得这个故事。 倾听客户并向他们展示你关心他们作为一个人永远不会过时。