Příběh: Jak hračka Porsche za 10 dolarů ušetřila zákazníkovi TCV za 10 milionů dolarů pro Gainsight. Lidé se mě často ptají, jak si udržet B2B zákazníky. Krátká odpověď je, že neexistuje jedno zázračné řešení – je to opravdu těžké! A je to čím dál těžší. Ale myslím, že často podceňujeme důležitost lidského spojení v tom všem. V roce 2017 jsme měli ~30 milionů dolarů ARR. Protože naše kategorie byla nová, každý nový prodej byl bojem proti setrvačnosti. A ten boj neskončil u smlouvy. V létě toho roku nám náš šampion u jednoho z našich nejvýznamnějších klientů, zákazníka ARR za 200 000 dolarů, napsal SMS. Něco ve smyslu "nový C-level neví, co je Gainsight, a chce ho zrušit." Nedivil jsem se mu – většina manažerů vůbec netušila, kdo jsme! Šampion nám dal seznam asi 100 funkcí, které musíme opravit, abychom si zákazníka udrželi v záloze. Řekl, že by nás vedení jinak vyhodilo. Nám to nedávalo smysl. Jak by spousta náhodných reportovacích funkcí mohla přimět nového šéfa, aby si na nás rozmyslel? Tak jsem začal hledat kontakty. Manažer přišel zvenčí z technologií, takže naše sdílené vazby byly slabé. Nakonec jsem mu napsal studený e-mail – žádal jsem o 15 minut jeho času. Živě si pamatuji, kde jsem byl, když jsem ho dostal na telefon – jak jsem šel po Florence Street v centru Palo Alta. Byl moc milý, ale pochopitelně zaneprázdněný. Jsem si jistý, že rozhovor s nějakým specializovaným dodavatelem byl na jeho seznamu priorit nízko. Řekl jsem mu, co jsme udělali, a on mě slušně vyslechl. A pak hovor skončil s respektem. Neměl jsem z toho dobrý pocit. Ale jednu užitečnou informaci jsem si odnesl. V úvodním rozhovoru sdílel, že miluje závodní auta. Tak jsem mu poslal sportovní auto z Amazonu. YOLO, že? O týden později se ozval a řekl, že chce podrobný briefing o nás. Pochopili jsme jeho vizi a přizpůsobili nasazení jeho strategii. Přivedl z firmy další vedoucí. A nakonec zvýšil plat z 200 tisíc na 3 miliony dolarů ročně na > tříleté období. Stali jsme se přáteli a je to opravdu jeden z nejvřelejších manažerů, které jsem poznala. Připojil se k naší poradní radě. Mluvil na nesčetných akcích. A dodnes by řekl, že to malé levné plastové auto bylo pohonem vztahu se zákazníkem. Mnoho Gainsterů z té doby si tento příběh pamatuje dodnes. Naslouchat svým klientům a ukazovat jim, že vám na nich jako o člověku záleží, nikdy neomrzí.

Dobře všichni: po tomhle šíleném a depresivním týdnu na tomto webu si myslím, že potřebujeme, aby Alysa Liu znovu vyhrála zlato. Projev to.

Důležitá rada od @eriktorenberg. Za posledních pár let jsem si prošel opravdu smutnými osobními věcmi. Někdy jsou lidé zdrženliví sdílet dobré věci ze svého života. Nechtějí, abych se cítil špatně. Pravda je, že tyto akcie mě dělají tak šťastnou. ❤️