Hora de contar una historia: Cómo un Porsche de juguete de $10 salvó a un cliente de $10M TCV para Gainsight. La gente a menudo me pregunta cómo retener a los clientes B2B. La respuesta corta es que no hay una respuesta mágica: ¡es realmente difícil! Y se está volviendo más complicado. Pero creo que a menudo subestimamos la importancia de la conexión humana en todo esto. En 2017, teníamos alrededor de $30M de ARR. Debido a que nuestra categoría era nueva, cada nueva venta era una lucha contra la inercia. Y esa batalla no se detuvo con el contrato. En el verano de ese año, nuestro campeón en uno de nuestros clientes más destacados, un cliente de $200K ARR, nos envió un mensaje de texto. Algo así como "el nuevo nivel C no sabe qué es Gainsight y quiere eliminarlo". No lo culpé: ¡la mayoría de los ejecutivos no tenían idea de quiénes éramos! El campeón nos dio una lista de unas 100 características que necesitábamos arreglar para mantener al cliente. Dijo que de lo contrario el ejecutivo nos dejaría. No nos parecía lógico. ¿Cómo podría un montón de características de informes aleatorios hacer que este nuevo jefe cambiara de opinión sobre nosotros? Así que comencé a buscar conexiones. El ejecutivo venía de fuera de la tecnología, así que nuestros vínculos compartidos eran escasos. Finalmente, le envié un correo electrónico frío, pidiendo 15 minutos de su tiempo. Recuerdo vívidamente dónde estaba cuando lo contacté por teléfono: caminando por Florence Street en el centro de Palo Alto. Fue muy amable, pero comprensiblemente ocupado. Estoy seguro de que hablar con un proveedor de nicho estaba bajo en su lista de prioridades. Le conté lo que hacíamos y él escuchó educadamente. Y luego la llamada terminó respetuosamente. No recibí buenas vibras. Pero sí obtuve una pieza de información útil. En la charla inicial, compartió que le encantaban los coches de carreras. Así que le envié un coche deportivo de juguete de Amazon. ¿YOLO, verdad? Se puso en contacto una semana después y dijo que quería un informe detallado sobre nosotros. Entendimos su visión y evolucionamos la implementación a su estrategia. Él trajo a más líderes de la empresa. Y eventualmente, expandió su contrato de $200K a $3M/año por un término de más de 3 años. Nos hicimos amigos y él es verdaderamente uno de los ejecutivos más cálidos que he conocido. Se unió a nuestra junta asesora. Habló en innumerables eventos. Y hasta el día de hoy diría que el pequeño automóvil de plástico barato fue el acelerador de la relación con el cliente. Muchos Gainsters de esa época recuerdan la historia hasta el día de hoy. Escuchar a tus clientes y mostrarles que te importan como seres humanos nunca pasa de moda.

Está bien, todos: después de esta semana loca/deprimente en este sitio, creo que necesitamos que Alysa Liu gane el oro de nuevo. Maniféstalo.

Consejos importantes de @eriktorenberg. He pasado por cosas personales realmente tristes en los últimos años. A veces, las personas son reacias a compartir cosas buenas en sus vidas. No quieren que me sienta mal. La verdad es que esos compartidos me hacen muy feliz. ❤️