Hora de la historia: Cómo un Porsche de juguete de 10 dólares ahorró a un cliente de TCV de 10 millones para Gainsight. La gente suele preguntarme cómo retener a los clientes B2B. La respuesta corta es que no hay una única respuesta mágica: ¡es realmente difícil! Y cada vez es más difícil. Pero creo que a menudo subestimamos la importancia de la conexión humana en todo esto. En 2017, éramos ~30 millones de dólares en ARR. Como nuestra categoría era nueva, cada nueva venta era una lucha contra la inercia. Y esa batalla no terminó con el contrato. En el verano de ese año, nuestro campeón de uno de nuestros clientes más famosos, un cliente de ARR de 200.000 dólares, nos envió un mensaje de texto. Algo como "el nuevo nivel C no sabe qué es Gainsight y quiere arrancarlo." No le culpé: la mayoría de los ejecutivos no tenían ni idea de quiénes éramos. El campeón nos dio una lista de unas 100 funciones que necesitábamos arreglar para mantener al cliente. Dijo que el ejecutivo nos cambiaría de lo contrario. No nos cuadraba. ¿Cómo es posible que un montón de reportajes aleatorios haga que este nuevo jefe cambie de opinión sobre nosotros? Así que empecé a buscar contactos. El ejecutivo venía de fuera del sector tecnológico, así que nuestros vínculos compartidos eran escasos. Finalmente, le mandé un correo en frío, pidiéndole 15 minutos de su tiempo. Recuerdo vívidamente dónde estaba cuando lo llamé por teléfono, caminando por Florence Street, en el centro de Palo Alto. Era muy amable pero, comprensiblemente, ocupado. Estoy seguro de que hablar con un proveedor especializado estaba bajo en su lista de prioridades. Le conté lo que habíamos hecho y él me escuchó educadamente. Y entonces la llamada terminó respetuosamente. No tuve buenas vibraciones. Pero sí que cogí una información útil. En la charla inicial, compartió que le encantaban las carreras de coches. Así que le envié un coche deportivo de juguete en Amazon. ¿YOLO, verdad? Una semana después se puso en contacto y dijo que quería un informe detallado sobre nosotros. Entendimos su visión y evolucionamos el despliegue según su estrategia. Trajo a más líderes de la empresa. Y finalmente, amplió de 200.000 a 3 millones al año durante un mandato de > de 3 años. Nos hicimos amigos y él es realmente uno de los ejecutivos más cálidos que he conocido. Se unió a nuestro consejo asesor. Habló en innumerables eventos. Y hasta hoy diría que el pequeño coche barato de plástico era el acelerador de la relación con el cliente. Muchos Gainsters de esa época recuerdan la historia hasta hoy. Escuchar a tus clientes y demostrarles que te importan como seres humanos nunca pasa de moda.

Muy bien a todos: después de esta semana loca y deprimente en este sitio, creo que necesitamos que Alysa Liu gane el oro otra vez. Maniféstalo.

Consejos importantes de @eriktorenberg. He pasado por cosas personales realmente tristes en los últimos años. A veces la gente duda en compartir cosas buenas en sus vidas. No quieren que me sienta mal. La verdad es que esas acciones me hacen muy feliz. ❤️