Jeff Bezos raconte le moment où il a appelé le numéro du service client d'Amazon en pleine réunion pour prouver qu'un indicateur était faux Dans le clip ci-dessous, Jeff raconte une histoire des débuts d'Amazon lorsque leurs indicateurs disaient que les clients attendaient moins de 60 secondes après avoir appelé le service client. Pourtant, cela contredisait les plaintes des clients, et comme l'explique Jeff : "J'ai un dicton, qui est que lorsque les données et les anecdotes ne s'accordent pas, les anecdotes ont généralement raison... Si vous avez un tas de clients qui se plaignent de quelque chose, et que vos indicateurs semblent indiquer qu'ils ne devraient pas se plaindre, vous devriez douter des indicateurs." Puis un jour, lors d'une réunion, le responsable du service client défendait l'indicateur, et Jeff a dit : "Ok, appelons." Jeff a pris le téléphone et a composé le numéro du service client 1-800 d'Amazon. Tout le monde dans la réunion a ensuite attendu plus de 10 minutes avant que le service client ne réponde. "Cela a dramatiquement mis en évidence que quelque chose n'allait pas avec la collecte des données, et cela a déclenché toute une chaîne d'événements où nous avons commencé à le mesurer correctement... C'est une chose inconfortable à faire, mais vous devez chercher la vérité même quand c'est inconfortable et vous devez attirer l'attention des gens et ils doivent y adhérer et ils doivent être motivés pour vraiment résoudre les problèmes." Source de la vidéo : @lexfridman (2023)