Waktu bercerita: Bagaimana Porsche mainan seharga $10 menyelamatkan pelanggan TCV $10 juta untuk Gainsight. Orang-orang sering bertanya kepada saya tentang cara mempertahankan pelanggan B2B. Jawaban singkatnya adalah tidak ada satu jawaban ajaib - itu sangat sulit! Dan itu semakin sulit. Tapi saya pikir kita sering meremehkan pentingnya hubungan manusia dalam semua ini. Pada tahun 2017, kami ~$30 juta ARR. Karena kategori kami baru, setiap penjualan baru adalah pertarungan melawan inersia. Dan pertempuran itu tidak berhenti dengan kontrak. Pada musim panas tahun itu, juara kami di salah satu klien profil tertinggi kami, pelanggan ARR $200K, mengirim pesan kepada kami. Sesuatu yang berpengaruh "level-C baru tidak tahu apa itu Gainsight dan ingin merobeknya." Saya tidak menyalahkannya - sebagian besar eksekutif tidak tahu siapa kami! Juara memberi kami daftar seperti 100 fitur yang perlu kami perbaiki untuk mempertahankan pelanggan. Dia mengatakan eksekutif akan mengaduk kami sebaliknya. Itu tidak menambah kami. Bagaimana sekelompok fitur pelaporan acak menyebabkan bos baru ini berubah pikiran tentang kita? Jadi saya mulai berburu koneksi. Eksekutif berasal dari luar teknologi, jadi tautan bersama kami tipis. Akhirnya, saya mengirim email kepadanya - meminta 15 menit waktunya. Saya ingat dengan jelas di mana saya berada ketika saya meneleponnya - berjalan di Florence Street di pusat kota Palo Alto. Dia sangat baik tetapi bisa dimengerti sibuk. Saya yakin berbicara dengan vendor khusus berada di bawah daftar prioritasnya. Saya mengatakan kepadanya apa yang kami lakukan dan dia mendengarkan dengan sopan. Dan kemudian panggilan itu berakhir dengan hormat. Saya tidak mendapatkan getaran yang baik. Tapi saya mengambil satu informasi yang berguna. Dalam obrolan di muka, dia berbagi bahwa dia menyukai mobil balap. Jadi saya mengiriminya mobil sport mainan dari Amazon. YOLO bukan? Dia menghubungi seminggu kemudian dan mengatakan dia menginginkan pengarahan terperinci tentang kami. Kami memahami visinya dan mengembangkan penerapan ke strateginya. Dia membawa lebih banyak pemimpin dari perusahaan. Dan akhirnya, ia berkembang dari $200K menjadi $3M/tahun untuk jangka waktu > 3 tahun. Kami menjadi teman dan dia benar-benar salah satu eksekutif paling hangat yang pernah saya temui. Dia bergabung dengan dewan penasihat kami. Dia berbicara di acara yang tak terhitung jumlahnya. Dan dia akan mengatakan sampai hari ini bahwa mobil plastik murah kecil itu adalah akselerator untuk hubungan pelanggan. Banyak Gainsters dari era itu mengingat cerita itu hingga hari ini. Mendengarkan klien Anda dan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli pada mereka sebagai manusia tidak pernah usang.

Baiklah semuanya: setelah minggu yang gila/menyedihkan ini di situs ini, saya pikir kita membutuhkan Alysa Liu untuk memenangkan emas lagi. Nyatakan.

Saran penting dari @eriktorenberg. Saya telah melalui beberapa hal pribadi yang sangat menyedihkan dalam beberapa tahun terakhir. Terkadang orang ragu untuk berbagi hal-hal baik dalam hidup mereka. Mereka tidak ingin saya merasa buruk. Yang benar adalah saham itu membuat saya sangat bahagia. ❤️