Berättelsestund: Hur en Porsche för 10 dollar räddade en TCV-kund värd 10 miljoner dollar för Gainsight. Folk frågar mig ofta om hur man behåller B2B-kunder. Det korta svaret är att det inte finns något magiskt svar – det är verkligen svårt! Och det blir bara tuffare. Men jag tror att vi ofta underskattar vikten av den mänskliga kontakten i allt detta. År 2017 låg vi på ~30 miljoner dollar i ARR. Eftersom vår kategori var ny var varje ny försäljning en kamp mot tröghet. Och den kampen slutade inte med kontraktet. Sommaren det året sms:ade vår chef hos en av våra mest profilerade kunder, en ARR-kund med 200 000 dollar värd kostnad. Något i stil med "den nya C-nivån vet inte vad Gainsight är och vill riva ut det." Jag klandrade honom inte – de flesta chefer hade ingen aning om vilka vi var! Mästaren gav oss en lista med ungefär 100 funktioner vi behövde fixa för att behålla kunden. Han sa att chefen annars skulle köra på oss. Det gick inte ihop för oss. Hur skulle en massa slumpmässiga rapporteringsfunktioner få den här nya chefen att ändra sig om oss? Så jag började leta efter kontakter. Chefen kom utanför tech, så våra gemensamma länkar var tunna. Till slut skickade jag ett kallt mejl till honom – och bad om 15 minuter av hans tid. Jag minns tydligt var jag var när jag fick tag på honom i telefon – när vi gick på Florence Street i centrala Palo Alto. Han var supertrevlig men förståeligt nog upptagen. Jag är säker på att det låg lågt på hans prioriteringslista att prata med en nischleverantör. Jag berättade för honom vad vi gjort och han lyssnade artigt. Och sedan avslutades samtalet respektfullt. Jag fick inga bra vibbar. Men jag plockade upp en användbar information. I samtalet inledningsvis delade han med sig av att han älskade att tävla bilar. Så jag skickade honom en leksakssportbil från Amazon. YOLO, eller hur? Han hörde av sig en vecka senare och sa att han ville ha en detaljerad genomgång av oss. Vi förstod hans vision och utvecklade utrullningen till hans strategi. Han tog in fler ledare från företaget. Och så småningom utökade han från 200 000 dollar till 3 miljoner dollar per år för en > treårig mandatperiod. Vi blev vänner och han är verkligen en av de varmaste cheferna jag har träffat. Han gick med i vårt rådgivande råd. Han talade vid otaliga evenemang. Och han säger än idag att den lilla billiga plastbilen var gaspedalen för kundrelationen. Många Gainsters från den tiden minns historien än idag. Att lyssna på dina klienter och visa dem att du bryr dig om dem som människa blir aldrig tråkigt.