Час історії: Як іграшковий Porsche за $10 врятував клієнта TCV за $10 млн для Gainsight. Мене часто запитують, як утримати B2B-клієнтів. Коротка відповідь — єдиної магічної відповіді не існує — це справді складно! І це стає складніше. Але, думаю, ми часто недооцінюємо важливість людського зв'язку у всьому цьому. У 2017 році ми мали ~$30 млн ARR. Оскільки наша категорія була новою, кожен новий продаж був боротьбою з інерцією. І ця боротьба не закінчилася контрактом. Влітку того ж року наш чемпіон одного з найвідоміших клієнтів, клієнт ARR за $200 тисяч, написав нам. Щось на кшталт «новий C-level не знає, що таке Gainsight, і хоче його вирвати». Я не звинувачував його — більшість керівників не мали жодного уявлення, хто ми! Чемпіон дав нам список із приблизно 100 функцій, які потрібно виправити, щоб утримати клієнта. Він сказав, що керівництво інакше нас підштовхне. Це не сходилося з нами. Як купа випадкових репортажів могла змусити нового начальника змінити свою думку про нас? Тож я почав шукати зв'язки. Керівник прийшов ззовні з ІТ, тому наші спільні зв'язки були дуже слабкими. Зрештою, я написала йому холодного листа — попросила 15 хвилин його часу. Я чітко пам'ятаю, де була, коли поговорила з ним по телефону — коли йшла по вулиці Флоренс у центрі Пало-Альто. Він був дуже приємним, але, зрозуміло, зайнятим. Я впевнений, що спілкування з нішевим постачальником було низьким у його списку пріоритетів. Я розповіла йому, що ми зробили, і він ввічливо вислухав. І тоді дзвінок закінчився з повагою. У мене не було добрих відчуттів. Але я все ж отримав одну корисну інформацію. У розмові на початку він поділився, що любить гоночні машини. Тож я надіслав йому іграшковий спортивний автомобіль з Amazon. YOLO, так? Він зв'язався з ним через тиждень і сказав, що хоче детальний брифінг про нас. Ми зрозуміли його бачення і розвинули розгортання відповідно до його стратегії. Він залучив більше лідерів із компанії. Згодом він збільшив добутки з $200 тис. до $3 мільйонів на рік на > трирічний термін. Ми стали друзями, і він справді один із найтепліших керівників, яких я зустрічав. Він приєднався до нашої консультативної ради. Він виступав на незліченних заходах. І він досі каже, що маленький дешевий пластиковий автомобіль був прискорювачем відносин із клієнтами. Багато Гейнстерів тієї епохи пам'ятають цю історію й досі. Слухати своїх клієнтів і показувати їм, що ви піклуєтеся про них як про людей, ніколи не набридає.

Добре, усі: після цього божевільного/депресивного тижня на цьому сайті, думаю, нам потрібна Аліса Лю, щоб знову виграти золото. Проявіть це.

Важлива порада від @eriktorenberg. Останні кілька років я пережив дуже сумні особисті речі. Іноді люди вагаються ділитися хорошими речами у своєму житті. Вони не хочуть, щоб мені було погано. Правда в тому, що ці акції роблять мене дуже щасливою. ❤️