Jeff Bezos kể lại lần ông gọi điện đến số dịch vụ khách hàng của Amazon giữa cuộc họp để chứng minh một chỉ số là sai Trong đoạn clip dưới đây, Jeff kể một câu chuyện từ những ngày đầu của Amazon khi các chỉ số của họ cho biết khách hàng chờ đợi chưa đến 60 giây sau khi gọi dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, điều này mâu thuẫn với các phàn nàn của khách hàng, và như Jeff giải thích: "Tôi có một câu nói, đó là khi dữ liệu và các giai thoại không đồng nhất, thì các giai thoại thường đúng... Nếu bạn có một đống khách hàng phàn nàn về điều gì đó, và các chỉ số của bạn trông như không nên có phàn nàn, bạn nên nghi ngờ các chỉ số đó." Rồi một ngày trong cuộc họp, người đứng đầu dịch vụ khách hàng đang bảo vệ chỉ số, và Jeff nói, "Được rồi, hãy gọi thử." Jeff cầm điện thoại và gọi đến số dịch vụ khách hàng 1-800 của Amazon. Mọi người trong cuộc họp đã phải chờ hơn 10 phút trước khi dịch vụ khách hàng trả lời. "Điều đó đã làm nổi bật rằng có điều gì đó sai với việc thu thập dữ liệu, và điều đó đã khởi động một chuỗi sự kiện mà chúng tôi bắt đầu đo lường đúng... Đó là một điều không thoải mái để làm, nhưng bạn phải tìm kiếm sự thật ngay cả khi nó không thoải mái và bạn phải thu hút sự chú ý của mọi người và họ phải đồng ý với điều đó và họ phải được khơi dậy để thực sự sửa chữa mọi thứ." Nguồn video: @lexfridman (2023)