Czas na opowieść: Jak zabawkowy Porsche za 10 dolarów uratował klienta Gainsight o wartości 10 milionów dolarów TCV. Ludzie często pytają mnie, jak zatrzymać klientów B2B. Krótka odpowiedź brzmi: nie ma jednego magicznego rozwiązania - to naprawdę trudne! A staje się coraz trudniejsze. Ale myślę, że często niedoceniamy znaczenia ludzkiego połączenia w tym wszystkim. W 2017 roku mieliśmy około 30 milionów dolarów ARR. Ponieważ nasza kategoria była nowa, każda nowa sprzedaż była walką z inercją. A ta walka nie kończyła się z podpisaniem umowy. Latem tego roku nasz sojusznik w jednym z naszych najbardziej znanych klientów, klient o wartości 200 tysięcy dolarów ARR, wysłał nam wiadomość. Coś w stylu "nowe kierownictwo nie wie, czym jest Gainsight i chce to usunąć." Nie miałem mu tego za złe - większość menedżerów nie miała pojęcia, kim jesteśmy! Sojusznik dał nam listę około 100 funkcji, które musieliśmy naprawić, aby zatrzymać klienta. Powiedział, że w przeciwnym razie kierownictwo nas porzuci. To nie miało dla nas sensu. Jakby zestaw przypadkowych funkcji raportowania mógł sprawić, że ten nowy szef zmieni zdanie na nasz temat? Więc zacząłem szukać połączeń. Kierownik pochodził spoza branży technologicznej, więc nasze wspólne powiązania były słabe. W końcu wysłałem mu zimnego maila - prosząc o 15 minut jego czasu. Wyraźnie pamiętam, gdzie byłem, gdy udało mi się z nim połączyć - szedłem ulicą Florence w centrum Palo Alto. Był bardzo miły, ale zrozumiale zajęty. Jestem pewien, że rozmowa z niszowym dostawcą była nisko na jego liście priorytetów. Powiedziałem mu, co robimy, a on grzecznie słuchał. A potem rozmowa zakończyła się z szacunkiem. Nie miałem dobrych wibracji. Ale zdobyłem jedną przydatną informację. W trakcie wstępnej rozmowy podzielił się tym, że uwielbia wyścigi samochodowe. Więc wysłałem mu zabawkowy samochód sportowy z Amazona. YOLO, prawda? Skontaktował się z nami tydzień później i powiedział, że chce szczegółowego briefingu na nasz temat. Zrozumieliśmy jego wizję i dostosowaliśmy wdrożenie do jego strategii. Wprowadził więcej liderów z firmy. A ostatecznie zwiększył wartość umowy z 200 tysięcy do 3 milionów dolarów rocznie na ponad 3-letni okres. Zostaliśmy przyjaciółmi i jest naprawdę jednym z najcieplejszych menedżerów, jakich spotkałem. Dołączył do naszej rady doradczej. Występował na niezliczonych wydarzeniach. I do dziś mówi, że mały, tani plastikowy samochodzik był przyspieszaczem relacji z klientem. Wiele osób z Gainsight z tamtej epoki pamięta tę historię do dziś. Słuchanie swoich klientów i pokazywanie im, że zależy ci na nich jako na ludziach, nigdy się nie starzeje.

Dobrze, wszyscy: po tym szalonym/depresyjnym tygodniu na tej stronie, myślę, że potrzebujemy, aby Alysa Liu znowu zdobyła złoto. Manifestuj to.

Ważna rada od @eriktorenberg. Przeszedłem przez naprawdę smutne osobiste sprawy w ciągu ostatnich kilku lat. Czasami ludzie są niechętni do dzielenia się dobrymi rzeczami w swoim życiu. Nie chcą, żebym się źle czuł. Prawda jest taka, że te dzielenia sprawiają mi ogromną radość. ❤️